Что такое юзабилити-экспертиза, и какие результаты она дает
Итак, для начала, давайте разберемся, что такое юзабилити-экспертиза.
Юзабилити-экспертиза (юзабилити-аудит, эргономическая экспертиза) — один из методов анализа и оценки интерфейса для пользователя. Другими словами – оценка комфортности сайта для покупателей. Почему этот показатель важный и с чего мы решили уделить ему внимание? Все просто. Ежедневно Вы тратите огромные бюджеты на рекламу, стараетесь нанять как можно больше квалифицированных работников, но все усилия могут быть напрасными если на продажной площадке, в данный момент мы говорим о сайте, нет удобства и комфорта для клиента.
Как правило, от юзабилити ждут увеличения конверсии и взрывного роста продаж. К сожалению, в настоящее время эта схема если и работает, то далеко не так быстро. Это связано с развитием сети и пользователей в целом – появляется все больше и больше полноценных кейсов с эргономичным интерфейсом, а покупателей уже не удивишь заказом товара в один клик. Поэтому если вам обещают увеличение конверсии в сто раз или повышение посещаемости в тысячу – смело уходите от таких специалистов, этого сделать они не смогут.
Теперь рассмотрим юзабилити услуги, которые сегодня предлагают на рынке, и какую пользу они могут принести. Если клиент говорит говорит “сделать ему юзабилити”, то в действительности он может иметь ввиду что-то из следующего перечня.
1. Проектирование интерфейса.
Это важно. Это действительно очень важно. На этапе планирования интерфейса не достаточно изучить возможные кейсы прошлых компаний, необходимо учесть все потребности вашего потребителя, а для этого, возможно, даже провести соц. исследование.
Как правило, для того, чтобы сделать грамотный интерфейс необходима постоянная интеграция со специалистом, регулярная проверка каждого шага при его работе, резервное сохранение и постоянный тестинг. Лучше всего отдать интерфейс на тесты специально набранной фокус группе. Такие услуги обойдутся не дорого, зато позволят выявить все слабые стороны сайта на начальном этапе.
2. Юзабилити-аудит.
Это – другая сторона медали в области проверки. Можно нанять фокус группу, а можно – эксперта. Только что даст Вам эксперт?
Рассмотрим самого «эксперта» детально.
Идеальный эксперт – человек, несколько лет работающий над созданием сайтов, знающий все тонкости создания и редактирования, обладающий пониманием «как надо» и «как будет продавать». К этому списку нельзя отнести самоучек, прочитавших пару книг и скачавших чек-лист аудита.
Какой минимум вы получите от эксперта:
- Анализ посещаемости сайта и необходимости доработки конкретных страниц. Согласитесь, экономически не выгодно тратить большие деньги на исправление страницы с посещаемостью 2-3 человека в месяц.
- Список обнаруженных проблем, ранжируемых по значимости и срочности устранения.
- Связное изложение проблем. Т.е. это не оценка 10-15 отдельных экранов интерфейса, а проработка логичных сценариев взаимодействия, которые присущи целевым группам.
- Подробное объяснение каждой проблемы и, возможно, методы устранения. Не всегда эксперт предложит решение любой проблемы, бывают сложные случаи, когда решение требует отдельного проектирования и выходит далеко за рамки стоимости экспертизы
Если эксперт дает вам прогноз на количественные изменения конверсии, которые будут сопутствовать его рецензии – скорее всего, он не эксперт, а самоучка. Никто и никогда не может дать гарантии на то, что конверсия вырастет благодаря смене шрифта или фона сайта.
К сожалению, сегодня рынок дискредитирован большим объемом «юзабилити-экспертиз» от случайных людей.
3. Юзабилити-тестирование.
В данном случае поговорим именно о пользовательском (респондетском) тестировании. Что оно собой представляет? Тот же тестинг простыми людьми. Особенность его в том, что респонденту заранее говорят цель посещения, например, купить конкретный товар. Т.е. респонденту дается конечная цель. А вот как он ее достигнет – ключевой вопрос исследования.
Необходимо понять, как респондент зашел на сайт, на что он обратил внимание в первый момент, какой баннер или товар привлек его внимание на начальном этапе, где он нашел то, что хотел приобрести, в какой раздел обратился, почему выбрал ту или иную модель и какой вариант оплаты он выбрал. Таким образом можно собрать идеальный поведенческий портрет покупателя и сделать упор на те элементы, о которых сообщат респонденты.
4. Eye-tracking – что это?
Это очень интересный инструмент для тестирования Вашего сайта. В двух словах он помогает понять, где на сайте пользователь провел больше времени, куда он обратил внимание, сколько раз кликнул мышкой по определенному баннеру.
Однако, самые «горячие» места вашего сайта могут быть не только положительными, но и отрицательными, поэтому стоит обратить внимание на еще одну полезную функцию – последовательность точек, по которым движется взгляд клиента. Т.е. на что он обратил внимание в первую очередь, а на что - во вторую. Но для того, чтобы понять эту информацию и сделать выводы необходим квалифицированный специалист.
Что же дает юзабилити?
1. увеличение среднего чека. Человек, которому комфортно на вашей площадке проведет на ней немного больше времени, чем на любой другой, а значит, сможет расширить свою корзину.
2. повышение лояльности. Даже если клиент ничего не купил в этот раз – он обязательно вернется, если ему все понравилось.
3. увеличение качества. Пользователь может разобраться в определенных характеристиках товара самостоятельно, а значит, сможет сделать заказ без помощи консультанта. Этот показатель можно отследить по графику телефонных разговоров.
