Главная / Продукты и цены / Техническая поддержка / Как эффективно писать в поддержку

Как эффективно писать в поддержку

Делегирование заданий исполнителям – процесс, который требует определенного внимания со стороны заказчика.

Для того чтобы ваше взаимодействие с сотрудниками нашей службы технической поддержки было максимально эффективным, предлагаем вам использовать методику «шести шагов делегирования»:

  1. Сообщите суть задачи. Опишите точно, что и когда должно быть сделано. Укажите, каких результатов вы ожидаете.
  2. Обрисуйте общую ситуацию, связанную с заданием. Объясните его роль,  степень важности в общем течении событий. Укажите на сложности, которые могут возникать в процессе выполнения.
  3. Установите реально выполнимые нормативы. Определите параметры, по которым будет производиться контроль за ходом работ.
  4. Предоставьте полномочия, которые позволят выполнить задание без помех
  5. Окажите информационную поддержку
  6. Убедитесь, что поставленная задача ясна исполнителю, и он готов выполнить работу в назначенный срок

При условии правильной постановки задачи работа всегда выполняется и быстрее, и точнее!

Предлагаем вашему вниманию примеры правильной постановки задач:

Добавить акцию или новость

  • Название задачи (или тема письма): «добавить новость на сайт»
  • Если на поддержке несколько сайтов, так же необходимо добавить адрес сайта. Например, «dvaslona.ru»
  • Файлы, которые следует приложить к задаче:
  1. Новость лучше приложить к задаче (или письму) в виде файла
  2. Если в новости должны присутствовать фотографии, их так же нужно приложить к задаче (или письму)
  • Описание задачи:
  1. Если новость на сайте должна появиться от конкретной даты и времени, то необходимо указать дату. Если дата размещения не указана, то новости будут присвоены дата и время размещения её исполнителем
  2. В описании задачи необходимо так же указать краткий анонс новости, например:
    Анонс новости: «Приглашаем вас на выставку «Строительство и ремонт 2025», которая пройдет 25-го декабря в «Крокус Экспо»»
    либо анонс новости будет сформирован на усмотрение исполнителя.

Поменять номер телефона, адрес офиса

  • Название задачи (или тема письма):  «изменить контактные данные»
  • Описание задачи. Например, «на сайте необходимо поменять номера телефонов (или адрес, или разместить карту) в шапке, в футере, в контактах. Меняем номер 1111111 на номер 2222222.»
  • Просьба указывать конкретные места на сайте, это исключает ошибку исполнителя.
  • Если необходимо изменить на сайте контактный e-mail, и на него приходят так же какие-то оповещения с сайта (заполненные формы, например), то об этом так же необходимо сообщить.

Поменять, или добавить фотографии

  • Название задачи (или тема письма): «изменить фотографию»
  • Описание задачи:  «Необходимо поменять фотографию такую-то (адрес или название самой фотографии), на сайте выводится по адресу http://сайт.рф/страница_где_фото_надо_другое на приложенное к этой задаче
  1. Если в задаче необходимо поменять еще какие-то данные к фото (например, подпись), их нужно указать в письме.
  • Фотографии в виде файлов тоже надо приложить к задаче

Сменить контактный e-mail

  • Название задачи (или тема письма):  «Изменение контактного лица»
  • Описание задачи:  «Добрый день! У нас изменилось контактное лицо. Новый сотрудник, который будет заниматься сайтом: Иванов Иван Иванович, PR-менеджер, телефон 8-999-111-22-33, e-mail ivanov@mail.ru. Просьба завести этого пользователя в системе постановки задач. Старого пользователя i.petrov необходимо заблокировать. Все пароли (админка и FTP) поменять. Спасибо.»

Сделать и помочь настроить почтовые ящики

  • Название задачи (или тема письма): «Завести новый (или очистить старый) почтовый ящик ivanov@site.ru»
  • Описание задачи. В данном случае в описание можно ничего не добавлять, можно указать пароль (если есть необходимость).

Изменить цены на продукцию/услуги в прайсе

  • Название задачи (или тема письма): «Изменение в прайс-листе»
  • Файлы, которые следует приложить к задаче:  новые прайс-листы
  • Описание задачи: «Необходимо заменить на сайте прайс-листы на таких-то страницах, новые прайс-листы прилагаем, а так же нужно изменить цены согласно новым прайс-листам на страницах таких-то»

Изменить цены на продукцию/услуги в каталоге

  • Название задачи (или тема письма): «Изменение цен в каталоге»
  • Файлы, которые следует приложить к задаче:  новый прайс-лист
  • Описание задачи: «У нас изменились цены. Поменяйте, пожалуйста, цены в каталоге на те, что указаны в прайс-листе (в приложении)»

Добавить на сайт новую страницу

  • Название задачи (или тема письма): «Новый раздел такой-то»
  • Файлы, которые следует приложить к задаче:  файлы, которые должны быть в разделе, текст на страницу, фотографии, которые необходимо разместить.
  • Описание задачи: «В раздел такой-то на сайте нужно добавить новый такой-то раздел. На нем надо разместить текст (в приложении) и дать ссылки на файлы (так же в приложении). В начале текста справа поместить фотографию (прилагаем). Новый раздел должен выводиться в таком-то меню. Если раздел нестандартного типа (фотогалерея, каталог или еще что-то) то тип раздела так же надо указать.»

Добавить в каталог новые товары

  • Название задачи (или тема письма): «Добавить товары в каталог»
  • Файлы, которые следует приложить к задаче: карточки товаров (можно единым файлом), фотографии товаров
  • Описание задачи: «В раздел такой-то каталога нужно добавить новые товары (в приложении)». В карточках товаров необходимо описать все поля, которые требуется заполнять у товаров на Вашем сайте. Там же должно быть указано, какая фотография какому товару соответствует. Либо файлы с фотографиями должны быть поименованы в соответствии с названиями товаров. Если на один товар необходимо разместить несколько фото, нужно указать какая фото главная, а какие – дополнительные (можно цифрами)

Свяжитесь с нами для заказа или бесплатной консультации
Егорычев Антон
Менеджер по работе с клиентами (495) 215-52-36 Ваш промокод: Бесплатный звонок